De telefonist(e) weet heel veel over de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf. Waar gaat het goed en waar gaat het fout! Dat is mooi, want als de knelpunten bekend zijn kunnen ze verholpen worden.

De telefonist(e) weet:

1. Hoeveel gesprekken er per dag zijn.
2. Kunnen  de gesprekken doorverbonden worden.
3. Wie zijn er vandaag aanwezig en wie niet.
4. Wie doet wat.
5. Wanneer zijn er pieken en wanneer dalen.
6. Zijn er genoeg lijnen beschikbaar?
7. De aard van de gesprekken.

Interne communicatie.

Als klanten bellen en ze kunnen niet worden doorverbonden, kan dat een probleem zijn. Wat is de oorzaak dat ze niet kunnen worden doorverbonden? Vaak is er onvoldoende informatie over afwezigheid door ziekte, vergaderingen en verlof. Deze zaken goed door communiceren is in het belang van uw bedrijf.

Wie doet wat.

De onduidelijkheid over wie welke taken heeft.  Het bekende “van het kastje naar de muur”gaat dan optreden. Dat vinden uw klanten niet leuk! Bespreek dit in het werkoverleg. De telefonist(e) moet weten wie wat doet om zo de klant bij de juiste afdeling en persoon te brengen.

Technische knelpunten.

De telefonist(e) kent de mogelijkheden en de beperkingen van de apparatuur. Signaleer en communiceer als deze aan uitbreiding, vervanging of aanpassing toe is. Een betere communicatie met de buitenwereld is voor uw bedrijf van groot belang.

Vragen? Neem gerust contact met ons op, wij helpen u graag!

Klantenbinding is hard nodig want door de toenemende concurrentie stapt de klant steeds gemakkelijker over naar de concurrent. U werkt er toch wel aan!

Klantenservice

Een goede klantenservice is een manier om de klant aan uw bedrijf te binden.
Maar wat is een goede klantenservice?
“De klant kan bij uw organisatie terecht met klachten of suggesties en kan informatie krijgen over producten en of diensten”.
Dus:
a. luisteren naar de klachten
b. oplossingen zoeken
c. informatie verschaffen

Als dat lukt zal de klant niet snel overlopen naar de concurrent.

De telefonist(e)
Zorg ervoor dat u als telefonist(e) goed op de hoogte bent van wat er in het bedrijf aan de hand is. Zijn er productveranderingen, nieuwe producten of reclameacties? Weet u waar u terecht kunt als u een bepaalde klacht of vraag niet naar tevredenheid kunt afhandelen? Alleen dan houdt u de klant binnen!

De telefonist(e) kan deze taak uitstekend invullen. Goed overleg en een voortdurende afstemming is nodig. Het is belangrijk dat er iemand bij de telefoon zit maar vooral dat zij of hij weet waarover en waarvoor gebeld wordt.

Goed geregeld?
Maakt het dan nog wat uit waar iemand bij de telefoon zit?
Zeker weten!
Dit merkt u vooral aan het eind van de maand. De telefonist(e) van de telefoondienst betaalt u per oproep, de telefonist(e) op uw locatie per uur en dat is een wereld van verschil.
Nieuwsgierig? Ik kom u graag uitleggen hoe wij uw nieuwe collega kunnen worden.

Om uw klanten tevreden te houden is telefonisch bereikbaar zijn belangrijk.
De eerste irritaties komen al nadat de telefoon drie keer is overgegaan, na zes keer geven de meesten het op.
Ontdek bij u zelf wanneer de eerste irritaties opkomen.
Hoe snel moet de telefoon bij u worden opgenomen?

De beller begint zich vaak al te ergeren als na drie keer overgaan de telefoon nog niet is opgenomen. Na zes keer geven de meeste bellers het op en leggen de hoorn neer.
Jammer voor de loodgieter, de schilder, de timmerman of de koerier die daardoor een order misloopt. Door velen wordt dit zwaar onderschat en je hoort nogal eens: “als ze me nodig hebben bellen ze wel weer”.

Reken er maar op dat op het moment dat u dit denkt de beller al een ander zit te bellen.
Hij of zij heeft namelijk u of iemand nodig anders werd u niet gebeld. Hetzelfde geld voor de voicemail of een antwoordapparaat. U wordt toch niet zomaar gebeld?!

Ook al wordt er snel opgenomen dan kan er nog van alles mis gaan.
De vraag wordt nogal eens gesteld: “Hoelang staan de mensen in de wacht?”
Er zijn voorbeelden te over van eindeloos wachten bij een klantenservice of dienstverleners die het druk hebben en of te weinig mensen bij de telefoon hebben zitten. Het is toch een kleine moeite het telefoonnummer van de beller te noteren en deze terug te bellen op momenten dat het minder druk is?!

Wachten, verkeerd doorverbinden, beloven dat er wordt teruggebeld, dat vervolgens niet gebeurd. De klant raakt geïrriteerd. De stap naar de concurrent is dan snel gezet.
Een goede telefonische bereikbaarheid is vooral een kwestie van goede organisatie.
De telefonist(e) kan daar een belangrijke bijdrage in leveren.

Weet u hoe bereikbaar u bent? Heeft uw beller nadat de telefoon 3 a 4 keer is overgegaan iemand aan de telefoon? Of moeten ze een boodschap inspreken!

U doet dat vast wel eens: een aantal mensen bij u thuis uitnodigen.
Als de gasten dan komen dan doet u uw uiterste best om het hen naar de zin te maken.
Een warm welkom: je vraagt hoe het met ze gaat en of ze misschien iets willen drinken?

Als gastvrouw of heer laat u merken dat ze welkom zijn en dat u het hun naar de zin wil maken. De telefonist(e) is ook een gastvrouw of heer.
Bedrijven willen hun klanten het zoveel mogelijk naar de zin maken.
Het zijn immers de gasten van het bedrijf? De klant aan de telefoon moet daarom als gast worden behandeld. Zij verdienen een persoonlijke benadering en volledige aandacht.

Lukt dat wel altijd?
Het is niet eenvoudig om onder alle omstandigheden een goede gastheer of vrouw te zijn.
Soms is het erg druk of heeft u net een vervelend gesprek achter de rug.
De klant verwacht dat u vriendelijk, attent en behulpzaam bent en blijft.
Blijf ervoor zorgen dat de klant zich prettig en zeker voelt bij u en het bedrijf waarvoor u werkt. Leef je in, blijf flexibel en gebruik uw communicatieve vaardigheden.

Vrolijke verhalen uit de telefoonzaal van de PTT aan de Coolsingel in Rotterdam.

Een paar duizend telefonistes hebben daar in de jaren vijftig en zestig voor kortere of langere tijd gewerkt. De telefoonzaal was 24 uur per dag, 365 dagen per jaar bemenst.
Een lange broek was not done, een opgewarmde stoel voor je opvolgster ook. Men had er de wind goed onder…….kwam je één minuut te laat, moest je een minuut langer doorwerken.

Het was een geliefde baan want je kreeg een opleiding die je ook in het bedrijfsleven op weg hielp. De dames leerden alle netnummers en dienstafkortingen van plaatsen in Nederland. Ook alle Europese landen, hun hoofdsteden en landennummers moest men uit het hoofd kennen.

De aanvragen kwamen binnen via nummer 0010. Die waren als lichtjes te zien op een paal voorin de zaal. Zodra er tien stonden te wachten, brandde er een rood lampje. Dan kwam de toezichthoudster van haar plaats, liep de rij langs met de opmerking: opnemen dames, de paal staat rood!’’

Werd je na een bepaalde tijd werd afgelost, wachtte degene die je zou aflossen achter je stoel. Er moest dan eerst gepunt worden. Je moest vijf minuten voordat je werd afgelost op de punt van je stoel gaan zitten, dan hoefde je opvolger niet op een warme stoel te zitten.’’

,,Iedereen werd streng in de gaten gehouden,’’ kwam je in een lange broek dan werd je naar huis gestuurd. Als je naar de wc moest, moest je dat vragen en werd de tijd van vertrek en terugkomst genoteerd.’’

In spitsuren, werkten er wel tweehonderd vrouwen in de zaal.
Dat zal me toch een kippenhok geweest zijn.

We maken het allemaal mee. Je belt zelf iemand op (dan weet je waar je naar toe belt en kan je op de klank af gaand gokken dat je goed zit) of je wordt gebeld De telefoon wordt aangenomen met een standaard riedeltje dat men inmiddels zingt i.p.v. uitspreekt. En dat doet men dan zo snel mogelijk zodat degene die belt de bedrijfsnaam, maar ook zeker de naam van de telefonist(e) niet kan verstaan. Hoe je dit oplost lijkt ook een opendeur. Gewoon nog een keer vragen. Maar pas op!
‘Hoe was je naam’: kan echt niet! Iemand die “was”is er niet meer!
Wat wel kan: ‘Mag ik je naam nog eens horen?’ of ‘Wil je de / je naam nog eens zeggen / herhalen?’ Heb je de naam nog niet goed gehoord of verstaan, vraag dan om deze te spellen.
Dan heb je weer mensen, bedrijven met moeilijke namen die gewend zijn te spellen en doen dit heel snel. Wat doe je hiermee?
Spel l a n g z a a m mee, het liefst met de namen van de letters. Hierdoor gaat de beller automatisch met je meespellen. Goede telefoonservice: het is een vak!

De telefonist(e) geeft deze dagelijks af.
We weten allemaal: een eerste indruk kun je maar één keer maken.
De eerste indruk bepaalt of iemand verder met je wil. Maar hoe maak je de eerste indruk?
De telefonist(e) geeft bij de telefonische entree van uw bedrijf het visitekaartje af.
Bent u op de hoogte welke (eerste) indruk dat maakt?

De glimlach

Een stralende glimlach, je weet wel zo’n hartelijke opwaartse beweging van de mondhoeken die gepaard gaat met het wat groter maken van de ogen en een lichte buiging van de wenkbrauwen. Je kan te dik, te lang of te klein zijn, een verkeerde outfit aanhebben en toch neem je mensen onmiddellijk voor je in. De glimlach is het begin van een succesvolle relatie. Wie glimlacht heeft altijd een streepje voor.

Representatieve functie
De telefonist(e) heeft zo’n functie. Hij of zij is de eerste representant van de organisatie of het bedrijf. Bij het opnemen van de telefoon wordt de eerste indruk afgegeven. Niet alleen van de telefonist(e) maar van de hele organisatie die er achter zit. Ga maar bij u zelf na als u een bedrijf belt en u wordt onbehoorlijk behandeld. Dan ben je niet alleen boos op de telefonist(e) maar op de hele organisatie. De telefonist(e) is degene die het eerste contact heeft met de klant en is daarmee het visitekaartje van het bedrijf.

Buuro – telefoondienst geeft uw bedrijf een glimlach!

Kennis van alle technische mogelijkheden van de telefoon apparatuur.
Daarnaast is kennis nodig over de organisatie en haar medewerkers.
a. Hoe zit de organisatie in elkaar, welke afdelingen zijn er.
b. Wie zit waar en vooral ook hoe heten ze.
c. Wie doet wat, het takenpakket van de verschillende medewerkers.

Kennis en inzicht in de agenda.
Het bijhouden van alle betrokkenen van een centrale agenda is essentieel. De telefonist(e) ziet dan in één oogopslag:
a. Wie is vandaag wel en wie niet aanwezig.
b. Welke vergaderingen zijn er en wie neemt daaraan deel.
c. Welke bezoekers komen er vandaag.

Goede afspraken binnen het bedrijf over de werkwijze bij het telefoneren komt de bereikbaarheid en de klantvriendelijkheid ten goede. Ongeduldige en snel geïrriteerde bellers zullen er altijd blijven maar heldere antwoorden vangen veel irritaties weg. De telefonist(e) moet weten:
a. Welke gesprekken verbind ik door en welke niet.
b. Noteer de gegevens van de beller en kan ik beloven dat er teruggebeld wordt?

Een actieve telefonist(e)
De telefonist(e) zal zelf heel veel initiatief moeten nemen.
Aan collega’s moet duidelijk gemaakt worden welke informatie zij moeten geven zodat de telefonist(e) snel, goed en vooral klantvriendelijk kan optreden.

Meer informatie verbeteren telefonische bereikbaarheid.

Luister eens naar je eigen voicemail
Wordt u doorgeschakeld naar de voicemail dan weet u dat men er niet is. Vaak wordt dan de verbinding al verbroken omdat men er niet op voorbereid is een boodschap in te spreken. Maar welke boodschap heeft u zelf in uw eigen voicemail ingesproken?

Sport
Sommige mensen maken er een sport van de voicemail elke dag anders, prikkelend en verrassend in te spreken. Een voorbeeld: “op dit moment ben ik een presentatie aan het geven over ons nieuwe product. Spreek uw naam en telefoonnummer in dan bel ik u na 3 uur vanmiddag terug”.

Welke boodschap
De kans dat beller de verbinding verbreekt is aanmerkelijk kleiner dan bij: “Helaas we zijn er niet, spreek uw boodschap………………….” Welke boodschap? De beller klapt dicht en verbreekt de verbinding!

Kantoortijd
Iemand die uw bedrijf belt in “kantoortijd” wil iemand spreken. Soms kan dat niet en wordt de voicemail ingezet. U weet als geen ander hoe belangrijk uw telefonische bereikbaarheid is. Ook weet u dat velen de voicemail irritant vinden en dan vaak de verbinding verbreken.

Aan de deur
Uw bellers zullen niet bij u aan de deur komen omdat u (voortdurend) de voicemail aan hebt staan. Die bellen wel een ander! Maar een  goede telefonische bereikbaarheid kan er wel voor zorgen dat u aan de deur staat van de beller om afspraken te maken voor een opdracht!

Uw telefonische bereikbaarheid is onze zorg!

“Bezoekers” die u niet “Clicken” maar Bellen, vertonen steeds meer ditzelfde gedrag.
Als de telefoon 3 of 4 keer overgaat begint het vermoeden te onstaan dat u niet gaat opnemen.
U bent er niet, u heeft even geen tijd, u bent in gesprek met een klant, whatever!!
Iedereen weet na 5 of keer 6 overgaan komt de voicemail eraan. Vaak wordt dan de verbinding verbroken.
de volgende aanbieder die gebeld wordt neemt direct op!

Soms zijn het vrij onschuldige oproepen die u mist.
Soms blijkt het een oproep geweest te zijn die u “weken werk bespaard”!

Een paar tips:- Laat de telefoon niet vaker dan 3 keer overgaan.
- Neem op met: Goeden morgen / middag, bedrijfsnaam en daarna uw eigennaam.
- Spreek langzaam, las even een korte pauze in na de begoeting en noem daarna de namen.
- Laat iemand uw bedrijf eens bellen en vraag hem of haar een beoordeling te geven over uw telefonische entree.

Het verstaan van de namen is één van de lastigste dingen bij het aannemen van de telefoon. Veel te snel uitgesproken, afkortingen, andere talen.
Is uw telefonische entree ingericht op het gedrag van de beller?
Maak eens een afspraak met ons!